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服务承诺

安徽泰新汽车工业有限公司售后服务承诺

本着“质量是企业的生命,客户满意是检验产品质量标准”的原则,安徽泰新汽车工业有限司对所有客户做出如下售后服务承诺:

一、 车辆保修承诺

用户严格按照随车《保修手册》、《使用手册》规定进行使用的前提下,因质量问题而引起零件损坏,经泰新汽车特约服务站鉴定,确属制造方的责任,将给予免费保修服务,易损件和定期更换件不在免费保修服务范围之内,具体保修承诺如下:

1、 整车保修承诺

包修期:家用汽车、商务用车:36 个月或行驶 60,000 公里,以先到者为准。

营运车辆(出租、租赁、物流及其他):12 个月或行驶 50,000 公里,以先到者为准(享受超长包修的零部件除外)。

家用汽车三包有效期:24 个月或行驶 50,000 公里,以先到者为准。

2、 部分零部件保修承诺详见随车《保修手册》。

3、 整车电源系统保修承诺

1)电池组及配套控制系统质保期:车辆用动力电池组及其配套控制系统,由二类底盘制造商提供技术维护并保修5年或20万公里(以先到者为限);5年或20万公里(以先到者为限)之后的电池使用双方另行协商。用户在保质期后如需更换新电池,在国家新的规定出台之前,二类底盘制造商在电池没有报废之前按原值的5%进行回收;电池在报废后泰新汽车承诺由二类底盘制造商电池供应商统一进行回收。电池组及配套控制系统也可以采用租赁的方式(租赁条款另行制定)。

(2) 二类底盘制造商承诺对电池组及其配套控制系统的定期监测,质保期内卖方可根据需要定期派技术人员到现场进行监测维护,免费更换电池组中出现问题的电池模块。

(3) 二类底盘制造商承诺质保期内定期对电池组及配套控制系统,进行检查维护。

(4) 在质保期内,如发现

² 电池组及其配套控制系统有缺陷,不符合本合同规定时;

² 电池组及其配套控制系统有突发故障、零部件损坏严重或其它紧急情况发生时;

² 充电机及配套管理系统出现故障无法充电或其它紧急情况发生时;

² 二类底盘制造商在接到买方通知后应在48小时内免费派人到现场维修,及时修复故障;

5)在质保期内,二类底盘制造商对于非人为造成的电池组及其配套控制系统的损坏均实行免费保修,时间以实际交付时间开始。免费保修、保养之外的维修、保养,二类底盘制造商只向买方收取材料费。

6)在质保期内,如发现了双方共同确认的较严重的质量缺陷,则质保期中断。该缺陷消除后,质保期重新开始计算。

7)质保期过后,电池组及其配套控制系统出现了质量问题或有零部件损坏,二类底盘制造商亦应承担维修、更换责任,买方应向二类底盘制造商支付维修、更换所需的相关费用。

8)质保期过后,买方人员应能够独立完成车辆、电池组及其配套控制系统、电池充电管理系统的使用维护保养,经协商二类底盘制造商可以不负责保障工作,但应提供技术支持。

9)合同规定的质保期满后,二类底盘制造商应完成买方在质保期满前提出的索赔和赔偿,但二类底盘制造商对买方非正常维修和误操作以及由于正常磨损造成的损失不承担赔偿责任。

10)按照 环境有效保护,资源合理利用” 的原则,以磷酸铁锂动力电池为研究出发点,开展低能耗、低成本废弃电池回收利用技术研究,并为其它类型废弃电池回收处理提供借鉴经验。

二、 服务半径承诺

     纯电动汽车由于其续航里程决定其主要用做市区代步工具,针对车辆行驶区域特性,泰新汽车售后承诺服务网点服务半径:市区服务半径50公里,城市间服务半径≤100公里。具体承诺措施如下:

1、 泰新汽车预计建设150家售后服务特约服务站,并开发建设新能源售后二级网络,几乎覆盖所有省会及地级城市,随着泰新汽车销售网络的推广,这些服务站将陆续根据市场需要而从事新能源汽车维修服务;

2、 目前,泰新汽车售后已经同深圳、铜陵等地区的维修服务公司签定了服务协议,确保上述地区泰新汽车客户车辆维修保养;

3、 建设泰新汽车服务网站,并加以推广,利用网络平台,增加品牌知名度,增强网站与客户、客户与客户间的互动性。把网站建成一个客户沟通、新能源汽车服务信息及市场信息的信息交流平台。

4、 泰新汽车授权服务站在全国最新的服务网点及联系电话,可通过泰新汽车客服热线(400-876-6553)或登录安徽泰新汽车工业有限公司官方网站(http://www.ah-txqc.com)进行查询。

三、 维修质量承诺

1、 维修项目承诺

新车行驶至3个月或6000公里时,新能源汽车客户可以携带随车的《保修手册》前往泰新汽车特约服务站,由专业维修人员对车辆进行首次保养,首次保养免费,首次保养项目如下:

序号

项目

1

更换主减速器齿轮油;

2

检查驱动电机工作状况;

3

检查电池组、驱动电机及驱动电机控制器之间连接插接件是否紧固;

4

检查DC-DC、车载充电机、电气控制盒连接插接件是否紧固;

5

检查调整灯光、喇叭工作状况;

6

检查电动空调制冷、制热效果;

7

检查雨刷器工作效果、添加雨刷清洗剂;

8

检查电动助力转向工作状况;

9

检查方向盘游隙、操作;

10

检查调整制动踏板行程、间隙及制动力情况;

11

检查电动真空泵及制动管路、制动液;

12

检查调整电子加速踏板行程、间隙情况;

13

检查12V蓄电池和高压动力蓄电池电量及安装情况;

14

紧固轮胎螺母;

15

检查轮胎磨损情况,检测轮胎气压;

16

检查并紧固各悬架连接情况;

17

检查传动轴并紧固连接螺栓;

18

检查转向机、转向节及转向连杆机构;

19

检查皮带涨紧度

根据车辆特性,首次保养后,每1万公里,客户需要将车辆开进新能源特约服务站进行定期维修保养,保养项目如下:

      项目        月份

3

6

9

12

15

18

21

24

公里数

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

减速器齿轮油

R

R

R

R

R

R

R

R

刹车油

I

 

I

灯光及12V蓄电池检查

I

I

I

I

I

I

I

I

前刹车片及刹车盘

I

I

后刹车片及刹车盘

I

I

轮胎胎压及深度

I

I

I

I

I

I

I

I

刹车管路及接头

I

I

I

I

I

I

I

I

方向机操作及连杆

I

I

润滑检查车门铰链

L

L

L

L

L

L

L

L

雨刷喷水功能清洁

I

I

I

I

I

I

I

I

紧固底盘螺栓

T

T

T

T

T

T

T

T

I:检查后依实际状况修正    T:调整或变更   R:若更换则费用另计     L:润滑        

2、 维修技术承诺

泰新汽车公司建立了培训管理体系,包括对新能源汽车客户产品知识培训、车辆驾驶技巧培训、车辆使用常识培训;对公司内部技术人员及所有泰新新能源特约服务站关键技术人员均需要进行车辆拆装、工作原理、电路图及故障判断培训。技术人员培训合格后上岗,服务站参加培训后才允许对客户车辆进行维修作业。具体保障措施如下:

1)、编制了随车《使用手册》该手册详细介绍产品的操作说明、注意事项及保养维护方面的要求。在销售产品时,要求各销售商销售人员详细介绍产品的使用特性及主要要求。

2)、编制了车辆《维修手册》,包括了车辆底盘系统、电源系统、整车控制系统、电动空调系统、ABS系统、整车电路图、常见故障诊断等内容,为技术人员维修过程提供技术依据,确保了维修工艺的一致性;

3)、为了加速技术人员对电动汽车维修技能的掌握,利用生产基地条件,为技术人员提供拆装学习的机会,并利用实物零部件对技术人员进行工作原理讲解;

4)、在培训讲师方面,由产品研发技术人员、生产工艺技术人员、售后现场服务人员组成培训讲师队伍,理论联系实践,建立了一支技术队伍。

3、维修专用工具开发

   纯电动汽车具有传统汽车不同的特性,为了体现专业性,快修有效的对车辆进行维修作业。对驱动电机、整车控制器、电机控制器、EPS总成、动力电池及BMS管理系统等开发了一系列的维修专用工具,制定了关键零部件维修工艺要求。

4、车辆维修检验标准的制定

   车辆除了生产下线检验标准、新车PDI检查标准之外,针对服务站维修环节,新能源汽车售后服务部对服务站维修过程中的维修检验要求及检验流程也进行相关要求及规定,降低车辆返修率,确保车辆修复的合格率。

     通过维修技术资料完善、专用工具开发、维修保养项目确定、技术培训及维修检验标准制定等措施,使得新能源汽车在使用过程中的保养与维修质量得到保证。

四、 零部件供应承诺

     常用及易损件100公里内12小时到货,300公里内24小时到货。为确保承诺措施如下:

1、泰新汽车售后服务部在铜陵设立新能源汽车备件中心库,为服务网点及客户车辆维修提供充足、快速的备件供应。

2、建立备件储备定额制,充分考虑消耗动态和市场供求实际情况,科学合理,避免呆滞积压,定期按照实际情况进行必要修改,以保证其合理性。

3、备件总库对发料的全过程负责。保管人员在发料时,必须严格执行制度,经常与备件计划员保持联系,对有关领发料单据验明无误后方可发料,并做好记录。

4、中转库储备备件的品种、数量和储备定额由备件计划、采购员依据备件预测消耗情况与售后服务网点共同商定。备件计划员要根据备件的库存动态,督促售后服务网点及时调整储备品种和补库。

五、 质量信息及质量改进承诺

1、泰新汽车质量管理按照ISO9001质量体系执行,专设质量管理部,专职负责整车生产质量、零部件质量管控,新能源售后服务部收集市场客户车辆维修信息,经过整理分析后反馈给质量管理部,由质量管理部确定责任人及改进期限,并最终制定改进措施。

2、实现质量信息化系统管理:

1)顾客信息流,它包括客户要求信息和顾客满意度信息。

2)产品和过程特性符合性信息流,反映在产品实现过程中,通过监视和测量活动,所得到产品或过程特性实际监测数据或资料的流转。

3)体系改进信息流,反映自我评价体系中改进信息的流转。

 每个信息以顾客导向这个核心流程,相互依赖、相互依存、相互支撑,形成一个有机的整体,构成完整的质量管理体系的质量信息系统。

3、为了利用有效质量信息做出正确决策,须有机地处理好质量信息之间的相互关系。

       1)明确质量职责,包括相互配合职责。

   2)策划落实的途径和方法,形成文件。

   3)不同层次的管理人员必须对质量管理信息予以动态管理。

   4)信息根据其重要性划分为重要、关键、一般等级别,要确保客观、真实、有效。

   5)质量信息流的设计做到环节少、流程短,便于信息的及时传递、提高企业的管理效率和有效性。

4、公司在管理信息化条件发展成熟时,考虑建立覆盖整个公司的,集产品设计、数据采集、信息传递、数据分析、质量监控、信息反馈,经营决策于一体的计算机网络化质量管理系统;对原材料采购、零部件进厂、生产制造和产品的使用过程以及产品的整个生命周期的质量信息进行数据化、网络化、动态化管理。

六、 特殊问题应急处理承诺

公司24小时接收客户反馈信息,快速反映及处理客户车辆遇到的问题。另以下特殊问题,将采用相应处理措施,具体情况如下:

1、 车辆无法行驶情况处理:纯电动汽车如遇客户使用不当,车辆安全保护系统启动(漏电保护、过电保护)造成车辆无法行使,特约服务站在接到客户电话后将提供24小时外出救援服务,将车辆第一时间拖进服务站进行诊断维修处理;

2、 车辆涉水处理:因纯电动汽车的特殊性,如果遇到不可抗拒因素导致车辆涉水,造车车辆电器元器件损伤,特约服务站在接到客户电话后,将为客户联系保险公司对车辆损失进行评估,并根据情况对车辆进行修复;

3、 车辆自燃处理:在车辆销售时告之客户,当在用车过程中,如果车辆出现焦糊味或冒烟现象,应立即靠边停车,并拔出钥匙,立即疏散乘客,取出车载灭火器进行应急处理。如果遇到车辆起火等突发事故,拨打119并上报领导,现场立即组织周围人员灭火。接到事故报告后,分管责任领导应立即赶赴现场,指挥和协调各职能部门,对事故现场实施抢救工作,同时向上级部门报告,听取指示。日常负责对各个职能分管部门事故应急措施、方案及落实情况进行检查、监督指导。

4、 特约服务站会根据客户车辆情况进行诊断处理,确定问题原因并进行修复。                                             

 

                                                                           

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